Vuelva Usted Mañana... Electrónico


Un viaje por los fallos de la administración electrónica

Juan Carlos Barajas
Miembro del  Instituto Complutense de Ciencia de la Administración


Mariano José de Larra

--Vuelva usted mañana --nos respondió la criada--, porque el señor no se ha levantado todavía.

--Vuelva usted mañana --nos dijo al siguiente día--, porque el amo acaba de salir.

--Vuelva usted mañana --nos respondió al otro--, porque el amo está durmiendo la siesta.

--Vuelva usted mañana --nos respondió el lunes siguiente--, porque hoy ha ido a los toros.

--¿Qué día, a qué hora se ve a un español? Vímosle por fin, y Vuelva usted mañana --nos dijo--, porque se me ha olvidado. Vuelva usted mañana, porque no está en limpio.

A los quince días ya estuvo; pero mi amigo le había pedido una noticia del apellido Díez, y él había entendido Díaz y la noticia no servía…...

Vuelva usted mañana. Fígaro. 1833



Índice:

  • De Larra a nuestros días
  • Un nuevo tipo de administración
  • Ventajas de la administración electrónica
  • Estado actual
  • Problemas de la administración electrónica
  • Soluciones
  • Conclusión

De Larra a nuestros días
Mariano José de Larra (1) fue un escritor español. Uno de los mayores representantes del romanticismo y, no sólo escribió, sino que vivió como un romántico empedernido. Viajes, amoríos imposibles, rebeldía contra el padre con el que durante un tiempo compitió por los favores una mujer, matrimonio desavenido, aventuras y, por último, suicidio wertheriano (2) a los veintisiete años por unos amores adúlteros interrumpidos por su amante.

Como periodista, que también lo fue, tuvo una pluma ácida en una España somnolienta, perezosa, atrasada y atrapada en el absolutismo fernandino (3). Bajo diversos pseudónimos realizó una crítica costumbrista que nos da una idea de cómo era la sociedad española del momento. Uno de los más famosos artículos, escrito en 1833 bajo el pseudónimo de Fígaro, fue “Vuelva usted mañana”.

“Vuelva usted mañana” es la historia de un extranjero, concretamente francés, que pretende resolver unos trámites oficiales para realizar una inversión, confiado en que resolverá todo en quince días y que aún le sobraran unos cuantos para conocer Madrid. Fígaro intenta quitarle la idea de la cabeza, le recomienda que se vuelva a Francia inmediatamente y que, si persiste en sus ingenuas intenciones, le llevara meses de transitar por los despachos y se volverá a su país sin conseguir nada.

El francés no hace caso y comienza un vía crucis por los despachos, en el que los oficiales, escribientes y notarios nunca están cuando deben y los ayudantes le dicen siempre que vuelva al día siguiente. Cuando al final consigue hablar con el funcionario, o bien no es asunto del que se ocupe y le dirige a otro despacho, o bien, consigue que le firmen y sellen el memorial pero existe otra firma o la necesaria entrega de otro memorial en otro despacho. Las causas de este peregrinaje son, o bien simple pereza, o bien mala leche reconcentrada porque no van a resolverle nada a un “francés”- ¡faltaría más, qué se vaya a su país! - a pesar de que los negocios que pretende iniciar el extranjero benefician a la economía, como indica Fígaro en una discusión final con un oficial de un despacho. Por supuesto, nuestro pobre gabacho tiene que volverse a su tierra sin resolver nada, sin siquiera hacer turismo pues los monumentos de interés están cerrados al público.

El artículo tuvo tanta influencia, que la frase “Vuelva usted mañana” se ha convertido en el símbolo de la ineficacia de la administración española y se blande siempre que algo no funciona o tarda en su resolución.

Pero ha pasado mucho tiempo desde Larra y, aunque hay caracteres de lo genuinamente español que no nos han abandonado del todo, el país ya no es aquella sociedad somnolienta, aislada y, para más inri, orgullosa de serlo.

No voy a hacer historia de la administración en España y ni voy a pormenorizar los avances que se han ido realizando en casi dos siglos; me voy a detener en un nuevo tipo de administración que ha surgido en los últimos años y que afecta tanto a la administración pública como las administraciones de las empresas privadas, se trata de la administración electrónica, tanto en sus relaciones ad intra – la administración interna de las entidades – como ad extra – las relaciones con el interesado. 

Tampoco voy a relacionar las leyes, que desde el principio de este siglo, los sucesivos gobiernos han venido promoviendo para regular por un lado, las relaciones comerciales y administrativas de las empresas por vía telemática, como las relaciones de la administración pública consigo misma y con los administrados por la misma vía. Pienso que hay muchos especialistas que lo harían mucho mejor que yo y, además, solo el pensarlo me produce un aburrimiento atroz.

Lo que realmente me interesa es si el enorme esfuerzo que ha hecho la administración pública - que no sólo ha sido legislativo sino también económico y tecnológico – y de las enormes ventajas que supone una administración en línea, se ha logrado evitar el “vuelva usted mañana”. Me preocupa si no hemos desarrollado además de algoritmos y programas nuevas formas involuntarias de marear a los ciudadanos con nuevos problemas que no existían anteriormente, me preocupa si no hemos hecho un “vuelva usted mañana electrónico”. Y en eso sí que me considero con motivos para expresarme pues yo estoy a ambos lados de la línea, por un lado soy un ciudadano con experiencias negativas y positivas al usar los servicios electrónicos y, al otro extremo de la línea, trabajo en administración pública electrónica.

Un nuevo tipo de administración

La administración electrónica es un término de nuevo cuño. En los últimos veinte años, con el desarrollo de internet, se han venido implementando oficinas virtuales que permiten realizar trámites sin tener que pasar por la oficina gestora. Este desarrollo se hizo tímidamente al principio: se proporcionaba información estática, se permitía descargar documentos que – una vez impresos – se rellenaban y se enviaban a la oficina gestora. Pero con el advenimiento del paradigma de la web 2.0 (4) - que supuso un avance significativo en la capacidad de interactuar de los usuarios con las aplicaciones y en las técnicas de identificación de los interesados – las posibilidades de realizar trámites administrativos desde el salón del hogar se multiplicaron.

¿Quién compra hoy en día billete de avión o reserva un hotel en las agencias de viaje?. El otro día, mi hijo pequeño que es nativo digital, bromeó conmigo cuando pasábamos por delante de una de estas agencias: “¿pero todavía existen?”. Dada esta mala salud de hierro que padezco, debo pedir citas y citas a los médicos, pero lo hago desde mi casa no tengo que perder tiempo en viajes al policlínico y esperar colas para que me den hora para el dermatólogo por poner una especialidad médica que no suelo usar. Pero no sólo eso, consulto los resultados de mis análisis y demás pruebas médicas, y consulto mi historial médico desde el estudio en mi casa a tres pasos del dormitorio. Puedes pedir la compra, comprarte un libro de moda, pedir un menú a un restaurante, matricularte en la universidad… nos hemos acostumbrado pronto pero son logros tecnológicos increíbles.

La administración electrónica  de carácter público (en el lengua usual se identifica el término administración electrónica con este tipo de administración) toma la forma de sede electrónica  que, por decirlo de una manera muy sencilla, se trataría de un equivalente en la nube de la sede oficial de un organismo público (5). Los procedimientos administrativos automatizados que se publican en la sede electrónica tienen la misma validez jurídica que los que se solicitan en la ventanilla de un ministerio.

Ventajas de la administración electrónica

Esta forma de relacionarse del ciudadano con la administración pública representa una serie de enormes ventajas para la sociedad. Primero que nada, las relacionadas con el tiempo. La duración de las gestiones se reduce drásticamente pues no tienes que desplazarte ni guardar colas. En segundo lugar, la duración de la tramitación es mucho menor, hay incluso respuestas automatizadas, hay procedimientos que se resuelven instantáneamente por el servidor, te devuelve un justificante firmado electrónicamente y tiene efectos jurídicos inmediatos. Por último, no se está sujeto a ningún horario de oficina, las gestiones se pueden realizar a las dos de la mañana si se padece de insomnio, la sede eletrónica está en funcionamiento permanentemente.

Se ha producido un aumento de la productividad de los funcionarios en la gestión de los procedimientos, pues la asistencia de los sistemas automáticos con su rapidez, seguridad, flexibilidad y capacidad de control mejora la cantidad y la calidad del trabajo del personal.

Se proporciona mayor flexibilidad a los ciudadanos pues tienen diversas formas y canales para establecer comunicación con  la administración pública.

A pesar de los ciberataques, de los virus y demás zarandajas que nos traen a maltraer a los informáticos, los datos digitalizados son más seguros, requieren de menos espacio para su almacenamiento y su recuperación es mucho más rápida.

Se tiende a olvidar en todos los órdenes de la vida, muy injustamente por otra parte, a las personas de movilidad reducida, la administración electrónica por todas las razones expuestas anteriormente representa una ventaja evidente, además se está haciendo un gran esfuerzo en la administración pública para mejorar la accesibilidad de este tipo de personas a los servicios públicos electrónicos. 

Otra obviedad es que el uso de documentos electrónicos, en vez de documentos soportados en el papel de toda la vida, tiene una incidencia ecológica muy positiva ya que a menor consumo de papel mejor conservación de los bosques.

Por último, la sociedad española se ha ahorrado en el conjunto de las administraciones (6), ciudadanos y empresas 15.000 millones de euros en 2012, 16.000 millones de euros en 2013, 20.000 millones en 2014, según cifras oficiales que han sido criticadas desde algunos medios por dos razones: en primer lugar porque, dada la dificultad de medir ciertas formas de ahorro, el cálculo puede ser muy discutible; en segundo lugar, porque estos ahorros no se han aplicado directamente a los presupuestos generales, es decir, se ha seguido actuando como si este ahorro no hubiera existido, no se ha contabilizado. 

En cualquier caso, es evidente que el ahorro es manifiesto, baste de decir que sólo en cargas administrativas, esto sí parece medible, se redujeron los costes en 26.000 millones de euros entre 2009 y 2013. 

Estado actual

Las leyes que regulan el funcionamiento del gobierno y de la administración pública en España en este momento son: la ley 39/2015 de procedimiento administrativo común y la ley 40/215 de régimen jurídico de las administraciones. Estas leyes abordan de manera prioritaria la actuación electrónica de las administraciones. 

Ya sabes querido lector, porque así lo he confesado varias veces,  que no soy muy dado a la interpretación del derecho, más que nada porque no tengo una mente que entienda fácilmente los intrincados  vericuetos por donde circula lo legal. Así que no me voy a extender, pero sí que considero que unas leves pinceladas relacionadas con nuestro asunto son necesarias para saber en qué momento se encuentra la administración electrónica en España.

La ley establece que las relaciones entre el ciudadano y la administración se realizarán de manera prioritaria por la vía de dispositivos digitales. No se le obliga porque se sabe que no todo el mundo está en condiciones de hacerlo. En cambio sí que obliga a las empresas, a todas, y a la propia administración que internamente tiene que realizar todos sus procedimientos electrónicamente, así como sus comunicaciones y notificaciones. Para los ciudadanos que no estén en condiciones de solicitar trámites administrativos por vía electrónica se crean las oficinas de asistencia electrónica, en las que sus funcionarios habilitados a tal fin actuarán en representación de los ciudadanos. Estas oficinas están en proceso de creación.

La aspiración máxima de estas leyes es que a partir del año 2020 todos los procedimientos sean digitales y todos los expedientes y los documentos sean electrónicos, será la administración sin papeles. Así que para esta fecha, se habrá tenido que realizar la transformación digital integral de las administraciones, lo que está representando un trabajo abrumador, pero se está en ello.

Problemas de la administración electrónica

Bueno hasta ahora hemos visto que la administración electrónica es un caso de éxito, la verdad que vistas así las cosas, hay muy poco sitio para un vuelva usted mañana electrónico, sin embargo, ¿tiene fallos este nuevo sistema?.

Pues sí y muchos. Cuando escribo estas líneas acabo de recibir un correo electrónico automático – de esos que te piden que no contestes porque no hay nadie al otro lado – en el que una organización me anuncia que tengo unas notificaciones de autorización de un trámite en mi área privada de su página web. He pulsado encima del enlace dónde dicen que me voy a encontrar mis ansiadas autorizaciones y me he encontrado con que no hay nada de nada. Ahora me tendré que poner en contacto con un teléfono de atención al cliente, en dónde me atenderá un sistema automático con voz agradable y música de fondo hasta que haya un operador que me atienda y que probablemente no me resolverá nada pues, la mayoría de las veces estos jóvenes están vendidos, no tienen recursos para solucionar el problema. Tendré que empezar a escribir correos electrónicos a diestro y siniestro hasta conseguir que alguien me envíe las autorizaciones. Con otra organización me pasó algo parecido hace dos semanas, tengo calculado que me pasa unas dos veces al mes si bien es verdad que yo intento hacerlo todo electrónicamente y tengo más probabilidades de tener este tipo de problemas. ¿Estas situaciones son o no son un vuelva usted mañana electrónico?.

Estos dos últimos casos me han pasado en mis relaciones con dos entidades privadas, pero también me ha pasado con entidades públicas. Más de una vez he intentado iniciar un procedimiento en una sede electrónica y he acabado entregando mis papeles en una oficina de registro de un ministerio. Hace poco conseguí sacar adelante la solicitud de un certificado sólo porque conozco el funcionamiento interno de ese procedimiento administrativo, porque años atrás dirigí el desarrollo de una aplicación que hacía lo mismo en otro ministerio, cualquiera otra persona que no tuviera mi nivel de conocimientos de informática y de la administración no habría tenido nada fácil sacar el certificado.

Según el Informe sobre la Sociedad de Ia Información de la Fundación Telefónica (7) correspondiente a 2016 el 80% de la población española es internauta y el 81% de los hogares tienen conexión fija de banda ancha a internet. Aproximadamente y, aquí encontramos el primer bajón, el 50% realiza compras por internet y también un 50% de los internautas se relaciona con la administración pública por medios electrónicos para la consulta de información estática, para la descarga de documentos lo utiliza un 38%, y se reduce hasta un 30% las personas que han realizado algún trámite electrónico completo.

No sé si esa reducción del porcentaje de los ciudadanos que usan los servicios públicos electrónicos con respecto a los que usan internet – 30% y 80% respectivamente -  tiene que ver con los problemas de la administración electrónica, el estudio de Telefónica no hace mención a las motivaciones, pero parece razonable que algo tiene que ver.

Pero, ¿cuáles son los problemas que presenta la administración electrónica?. Para empezar, los ejemplos que he detallado en los párrafos anteriores ilustran dos problemas muy comunes: los fallos en la programación, por un lado, y una característica - relacionada con las buenas prácticas a la hora de desarrollar un programa - que se designa por un “palabro” que todavía no ha sido admitido por la Real Academia: la usabilidad.

Está demostrado que no se ha escrito todavía el programa de ordenador que carezca de fallos, incluso los programas en los que más esfuerzo y dinero se invierte tienen errores, es una certeza matemática. Piénsese que incluso los sistemas operativos se cuelgan, Windows tiene una larga tradición en este sentido. Pero lo que sí se puede garantizar es un cierto nivel de calidad en base a planes de prueba que serán más o menos exhaustivos dependiendo de lo crítico que sea el programa y del dinero que se disponga (8). Lo que no es de recibo, es alguno de los errores que se presentan en algunas aplicaciones, como que te notifiquen la llegada de documentos que luego no han llegado o cuando has introducido tus datos varias veces con acuse de recibo del sistema y, sin embargo, no están grabados o que no te funcione la firma electrónica a pesar de que tu certificado es correcto y está bien instalado.

La usabilidad se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar un objetivo concreto. En el caso de la informática, es el arte de confeccionar un programa que sea lo más fácil de comprender y usar por parte de un usuario. Por ejemplo, que las preguntas que el programa hace al usuario sean comprensibles, que no tenga que dar ocho clics hasta llegar a la información que desea, que las pantallas sean amigables, visuales, es decir, que con sólo echar un vistazo el usuario sepa qué tiene que hacer. Lo que no se puede hacer, como pasó en el caso del certificado que solicité hace unos días, es pedir unos datos para su expedición de los que el usuario no dispone y ni siquiera sabe qué significan.

Cualquiera que haya recibido una carta de la Agencia Tributaria habrá sentido en sus carnes lo críptico del lenguaje administrativo, al final no sabes si te devuelven o tienes que pagar, sobre todo porque aunque te sea favorable siempre acaba con un texto referente a que contra la resolución cabe interponer recurso administrativo de reposición o algo por el estilo, “¿repo qué?, ¿por qué tengo que presentar un recurso si me devuelven cien euros o es que tengo que pagar?”. Por tanto el lenguaje administrativo es poco usable y en la administración electrónica hay que hacer un esfuerzo de traducción al lenguaje de la calle pues en este entorno no hay un funcionario delante que te pueda aclarar las dudas. 

Todo el mundo web se basa en la arquitectura cliente-servidor (9), para entender cómo funciona pensemos en un restaurante. El usuario – cliente - se sienta en la mesa, le atiende un camarero toma nota del plato que va a tomar y se lo encarga a la cocina, la cocina le da el plato preparado y se lo sirve al cliente en su mesa. El usuario es el cliente cuya herramienta para pedir los servicios que necesita es el navegador de su PC o su aplicación en un dispositivo móvil; la cocina sería el servidor. ¿Y quién sería el  camarero?, sería el protocolo de comunicaciones que conecta el cliente PC o dispositivo móvil con el servidor, en el mundo web, es el protocolo “http” o, su versión segura, “https” (10).

Pues esta estructura de funcionamiento es muy eficiente pero tiene problemas que, cuando se producen, son muy difíciles de evitar y provocan algún que otro “vuelva usted mañana electrónico”. El protocolo “http” es un protocolo sin estado (11). Esto significa que trata cada petición del cliente como una transacción independiente que no tiene relación con cualquier solicitud anterior, de modo que la comunicación se compone de pares independientes de solicitud y respuesta. Es decir, que nuestro camarero sólo puede atender una única petición cada vez, lo cual coincide con nuestra experiencia diaria en lo chiringuitos de playa excepto si el camarero es de Europa del este, en cuyo caso, no sólo se acuerda de todo lo que le pides sino que te puede hablar en cualquier idioma.

Esto puede provocar que, ante cualquier fallo en las comunicaciones o un imponderable cualquiera  (como por ejemplo que tu angelito de tres años te desconecte el router o la señora de la limpieza quite el enchufe para poner el de la aspiradora) o algún error en el programa, la solicitud quede a medias o, simplemente, que tengas que empezar desde el principio. A veces empiezan a producirse errores en cascada (el usuario se pone nervioso y empieza a hacer clics a diestro y siniestro) que hacen de la experiencia de la administración electrónica algo parecido a la del  Monsieur Sans-Délai  amigo del señor Figaro-Larra (12).

Normalmente esto se intenta evitar subdividiendo en varios segmentos la entrada de los datos y asegurando que cada transacción se grabe en el servidor y se consolide el último estado (13). Si se pierde la conexión se debería poder continuar en la posición en la que se perdió la comunicación. No siempre se consigue evitar el problema, no siempre el diseño del programa es bueno, no siempre se es capaz de recuperar información, no siempre por mucho que dividas la entrada consigues que los datos no queden a medias y, por otra parte, si te pasas dividiendo pierdes en usabilidad. Llegados a este punto entenderéis por qué una vez, en una tarde aciaga plena de errores, le dije a un alto cargo de la Administración que de volver a nacer hubiera estudiado filosofía y letras en vez de informática.

Otro de los grandes problemas de la administración electrónica es la complejidad de la firma electrónica basada en certificado digital que requiere de toda una infraestructura detrás, la llamada infraestructura de clave pública (PKI por sus siglas en inglés) que incluye en su seno una combinación de hardware, software,  políticas y procedimientos de seguridad, que permiten la ejecución con garantías de operaciones criptográficas, como el cifrado, la firma digital y el no repudio de transacciones electrónicas. Y sabemos por experiencia que cuanto más complejo es un sistema más fácil es que algo falle y muchas veces algún elemento de este sistema complejo falla y no hay quien firme (14). 


La PKI permite la identificación de las personas, tenemos certificados digitales en nuestro DNI (15), y de los sistemas que forman parte de la comunicación, permite asegurar la integridad de la información,  la garantía de no repudio (el hecho de negar que cierta transacción tuvo lugar) y la firma de documentos y datos. Agrupa también a las autoridades de certificación que emiten certificados digitales, autoridades de validación y autoridades de registro de certificados. Como se puede apreciar se le piden muchísimos más requisitos a la firma digital reconocida que a la firma manuscrita (16).


Diagrama de una PKI. Gráficode Chris y Opencliparts para  Wikipedia


Pero lo que más afecta a los usuarios normales de toda la PKI es la firma de sus documentos. Los certificados se revocan, caducan (por cierto mucho antes que la caducidad del DNI), requieren de una configuración correcta del navegador que no resulta evidente, dependen del dispositivo que se use y de la red local desde la que se trabaje y, esta configuración, es tanto más complicada cuanto más antiguo es el equipo. Y por último, la aplicación web que recibe el documento debe estar bien configurada para el reconocimiento correcto de la firma. Muchas veces se producen problemas  que dejan al usuario completamente perdido mirando a la pantalla con una expresión de total desconsuelo. Como he confesado en párrafos anteriores en alguna ocasión no he conseguido firmar digitalmente y, al final, me ha tocado firmar manualmente e ir al registro presencial a entregar mis documentos en papel. 

Otro de los problemas es la brecha digital (17) entendida, porque el término tiene muchas aplicaciones, como referencia a las diferencias que hay entre grupos según su capacidad para utilizar las TIC de forma eficaz, debido a los distintos niveles de alfabetización, carencias, y problemas de accesibilidad a la tecnología. En este sentido la administración electrónica no llega a todo el mundo. Se suele identificar al colectivo de mayores de 65 años como el más afectado por este problema, el número de personas de este grupo que realiza trámites administrativos mediante la administración electrónica es del 5,2%.

En cuanto a la accesibilidad, que hemos citado en el párrafo anterior, se trata del arte de facilitar el acceso a las aplicaciones web para dos grupos de personas. Por un lado las personas que presentan algún tipo de discapacidad y, por otro, aquellas personas que sólo tienen acceso a tecnologías anticuadas. Estos colectivos se encuentran con sus particulares “vuelva usted mañana”, el primer grupo muchas veces se ven incapaces de acceder a la información porque el sitio web no dispone de técnicas que facilitan su acceso, cosas tan tontas como el contraste entre el color del fondo y el color del contenido, o la falta de alternativas textuales a información gráfica. El segundo grupo se ve afectado por la continua salida de versiones nuevas de los sistemas y, a menudo, se encuentran con la sorpresa de  no poder acceder a los contenidos por no disponer de la versión adecuada del navegador o porque su ordenador no soporta el gráfico que le interesa. El acceso de estas personas a la tecnología debe garantizarse si quiere construir una sociedad más igualitaria.

Soluciones

El mundo de la informática se encuentra en continua evolución, las soluciones de la administración electrónica no son una excepción, los problemas que presenta son abordados y sus consecuencias aminoradas, se trata de un proceso de mejora continua; sin embargo, eso no quiere decir que no siga existiendo un margen para seguir perfeccionando nuestra tecnología (18).

Respecto de los fallos en la programación solo cabe la mejora en la calidad de los programas, en invertir más en los procesos de prueba y en su organización; deberían crearse grupos de control de calidad en todas las unidades de informática de la administración pública independientes de los equipos que efectúan el desarrollo de los programas. El ciudadano también tiene un papel importante en esta tarea, debe comunicar los fallos que encuentre a los servicios correspondientes, escribiendo a las Oficinas de Información Administrativa de cada departamento o en las direcciones que a tal efecto se suelen poner en las páginas web oficiales, ya que muchas veces las unidades de informática desconocen la existencia del error.

Para aminorar los efectos de la falta de usabilidad debe existir una mayor preocupación y control para hacer los programas más sencillos, ligeros y atractivos. Quizás debería crearse un Observatorio de la Usabilidad, un organismo específico que puntúe y revise los programas que intercambian información con los ciudadanos. Y, por Dios, hay que mejorar la traducción del lenguaje administrativo al castellano del siglo XXI.

Blindar los programas ante fallos derivados de la estructura cliente/servidor y de http es complicado por su carácter aleatorio y poco frecuente si lo comparamos con la cantidad de transacciones que se realizan. Creo que se podría mejorar realizando más pruebas de carga, someter los programas a cortes provocados en las comunicaciones, realizar más pruebas de integración entre sistemas, pero claro, todo esto provoca un encarecimiento en el desarrollo de los programas que no siempre aguantan los presupuestos. También sería deseable, hemos de reconocer que aquí hay mucho que mejorar, una mejor coordinación entre los grupos de desarrollo de programas, los que se encargan de las comunicaciones y los que se encargan de los servidores.

Evidentemente no estoy tan loco como para despreciar un sistema tan garantista como el basado en certificado digital. Pero no son los únicos sistemas de autenticación reconocidos legalmente, no todas las firmas electrónicas se basan en certificado. Últimamente se está trabajando en la puesta en marcha de sistemas más ligeros basados en el uso de claves concertadas. También se ha puesto en marcha sistemas de acceso mediante “pin” que se activan durante unas horas para un uso concreto, pasado ese tiempo se desactivan. A este respecto se ha creado la plataforma cl@ve (19) para todas las administraciones públicas. Creo que es una política sensata en la que hay que insistir, reservando la firma electrónica reconocida para trámites concretos que requieran de la máxima seguridad.

Ser analfabeto digital hoy es día es casi tan grave como no saber leer y escribir. El problema de la brecha digital, en el aspecto que estamos tratando, es un problema educativo. Los jóvenes han nacido con la electrónica en sus vidas y son muy ágiles con el uso de los dispositivos móviles, pero eso no significa que muchas veces sepan lo que están haciendo. Para este grupo de edad habría que incidir en los fines y en la ética en el uso de las TIC. Para otros grupos de edad es necesaria también formación pero dirigida al manejo, aunque a más de uno un poco de ética no le vendría mal. Se dan cursos a personas de la tercera edad, se debe continuar con esta labor. Está resultando muy curiosa la relación de estas personas con un dispositivo concreto, se está disparando el uso de tabletas por parte de este grupo de edad, al parecer les resulta más cómodo su manejo. Mi suegra, sin ir más lejos, es usuaria de uno de estos aparatos, sin embargo, no le gustan los teléfonos móviles, en los que acertar con el dedo en el punto adecuado le es mucho más complicado y, además, todo es forzosamente más pequeño y difícil de ver.

Por último, hablemos de la accesibilidad. Hay que reconocer el enorme esfuerzo que realiza la Administración General de Estado en este sentido. Pues se trata también de una labor que exige de un esfuerzo continuado en el tiempo. Existe un Observatorio de la Accesibilidad que establece la metodología de mantenimiento de la accesibilidad, examina y puntúa los sitios web públicos. Luego comunica los resultados a los departamentos y, aunque no sanciona, saca los colores a las unidades de informática  que no mantienen sus sistemas dentro de los parámetros de accesibilidad que exige la legislación vigente. Hay que seguir por esta vía.

Conclusión

¿Existen los “vuelva usted mañana electrónicos”?. Pues sí claro, porque dada la complejidad de la maquinaria administrativa, es inevitable. Siempre tendremos a usuarios con los ojos abiertos, desconsolados, un poco desesperados y a menudo enfadados porque no consiguen que salgan las cosas como quieren. En este sentido, el 70% de los ciudadanos que usan la administración electrónica están satisfechos con los servicios en línea que se les ofrece. Pero hay margen para mejorar, no olvidemos que es el 70% del 30%.

Tan sólo nos queda trabajar para mejorar. Y, sobre todo, si comparamos los problemas con las ventajas que tiene la administración electrónica el saldo es muy positivo. Poder solicitar una subvención, reclamar un derecho, pedir un certificado, desde tu casa, en pantuflas, a las dos de la mañana, es un “lujo asiático”. ¡Ay!, si mi padre – que era un amante de la tecnología - levantara la cabeza…

Juan Carlos Barajas Martínez
Sociólogo e informático


 http://www.ucm.es/icca


Reconocimientos:

Querría dar las gracias por la revisión del texto y sugerencias a Jorge Crespo (profesor de Ciencia de la Administración, secretario del ICCA y vicedecano de la Facultad de Ciencias Políticas y Sociología de la Universidad Complutense de Madrid), Daniel Díaz de la Iglesia ( ingeniero informático, funcionario de carrera, Jefe Provincial de Inspección de Telecomunicaciones de Pontevedra ) y Carles Caurín (ingeniero informático, especialista en desarrollo de aplicaciones para la administración pública). Y como siempre, a mi mujer, Marisa.

Notas:

  1. Mariano José de Larra y Sánchez de Castro (Madrid, 24 de marzo de 1809-Madrid, 13 de febrero de 1837) fue un escritor, periodista y político español y uno de los más importantes exponentes del Romanticismo español. Es considerado, junto con Espronceda, Bécquer y Rosalía de Castro, la más alta cota del Romanticismo literario español. Periodista, crítico satírico y literario, y escritor costumbrista, publicó en prensa más de doscientos artículos a lo largo de ocho años. Impulsó así el desarrollo del género ensayístico. Escribió bajo los seudónimos Fígaro, Duende, Bachiller y El Pobrecito Hablador. De acuerdo con Iris M. Zavala, Larra representa el «romanticismo democrático en acción». Lejos de la complacencia en las efusiones del sentimiento, Fígaro sitúa España en el centro de su obra crítica y satírica. Su obra ha de entenderse en el contexto de las Cortes recién nacidas tras la década ominosa (1823-1833), y de la primera guerra carlista (1833-1840). Tras el suicidio de Larra a los 27 años de edad, José Zorrilla leyó en su entierro una elegía con la que se dio a conocer.
  2. Las penas del joven Werther, que también ha sido titulada con múltiples nombres, entre los que cabe mencionar Las desventuras del joven Werther, Las penas del joven Werther, Los sufrimientos del joven Werther,​ o simplemente El joven Werther (en alemán, Die Leiden des jungen Werthers), es una novela epistolar semiautobiográfica de Johann Wolfgang von Goethe, publicada en 1774. La novela termina muy “malamente” con el protagonista suicidándose por un amor inalcanzable.
  3. Fernando VII de España, llamado «el Deseado» o «el rey Felón» (San Lorenzo de El Escorial, 14 de octubre de 1784-Madrid, 29 de septiembre de 1833), fue rey de España entre marzo y mayo de 1808 y, tras la expulsión del «rey intruso» José I Bonaparte y su vuelta al país, nuevamente desde mayo de 1814 hasta su muerte, exceptuando el breve intervalo en 1823 en que fue destituido por el Consejo de Regencia. Leed su biografía y veréis qué buen rey fue (sarcasmo), si su última década se conoció como la década ominosa no fue por casualidad.
  4.  El término Web 2.0 o Web social​ comprende aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí, como creadores de contenido, en una comunidad virtual. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías. La evolución de las aplicaciones, que pasan de ser estáticas a dinámicas, implica la colaboración del usuario.
  5. Una sede electrónica es un sitio web que está a disposición de la ciudadanía en Internet y del cual es titular una administración pública encargada de gestionarlo y administrarlo, por medio del cual la ciudadanía y las empresas pueden acceder a la información y a los servicios y trámites electrónicos de la Administración en cualquier momento y ahorrando tiempo. El derecho de la ciudadanía a relacionarse y comunicarse por medios electrónicos con las administraciones públicas comporta la necesidad de definir claramente una sede administrativa electrónica, mediante la cual la ciudadanía pueda acceder a la información y a los servicios de la administración titular con las mismas garantías que si lo hiciera presencialmente. La sede electrónica debe dotarse, por lo tanto, de las medidas jurídicas, organizativas y técnicas que garanticen que los contenidos y los servicios se prestan bajo los principios de publicidad oficial, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad, accesibilidad, neutralidad, interoperabilidad e identificación, y autenticacióEstatal, autonómica y local
  6. Nos estamos refiriendo a la administración del Estado, de la Comunidad Autónoma y del municipio.
  7. El informe de la Sociedad de la Información en España de Fundación Telefónica es una publicación de referencia que año tras año muestra la situación, los avances y el uso en España de las comunicaciones y los servicios digitales. La edición actual, la decimoséptima, mantiene la estructura tradicional y presenta de forma objetiva la situación de España en el despliegue de redes y en el consumo de nuevos servicios, así como su posición con respecto a otros países.
  8. Una medida para saber cuántas pruebas hay que hacer a un programa es la Complejidad Ciclomática deMcCabe. La Complejidad Ciclomática (en inglés, Cyclomatic Complexity) es una métrica del software que proporciona una medición cuantitativa de la complejidad lógica de un programa. Es una de las métricas de software de mayor aceptación, ya que ha sido concebida para ser independiente del lenguaje. Esta métrica, propuesta por Thomas McCabe en 1976, se basa en el diagrama de flujo determinado por las estructuras de control de un determinado código. De dicho análisis se puede obtener una medida cuantitativa de la dificultad de crear pruebas automáticas del código y también es una medición orientativa de la fiabilidad del mismo.
  9. La arquitectura cliente-servidor es un modelo de diseño de software en el que tareas se reparten entre los proveedores de recursos o servicios, llamados servidores, y los demandantes, llamados clientes. Un cliente realiza peticiones a otro programa, el servidor, quien le da respuesta. Esta idea también se puede aplicar a programas que se ejecutan sobre una sola computadora, aunque es más ventajosa en un sistema operativo multiusuario distribuido a través de una red de computadoras. Algunos ejemplos de aplicaciones computacionales que usen el modelo cliente-servidor son el Correo electrónico, un Servidor de impresión y la World Wide WebMcCabe
  10. El Protocolo de transferencia dehipertexto (en inglés: Hypertext Transfer Protocol o HTTP) es el protocolo de comunicación que permite las transferencias de información en la World Wide Web. HTTP fue desarrollado por el World Wide Web Consortium y la Internet Engineering Task Force, colaboración que culminó en 1999. HTTP es un protocolo sin estado, es decir, no guarda ninguna información sobre conexiones anteriores. El desarrollo de aplicaciones web necesita frecuentemente mantener estado. Para esto se usan las cookies, que es información que un servidor puede almacenar en el sistema cliente. Esto le permite a las aplicaciones web instituir la noción de sesión, y también permite rastrear usuarios ya que las cookies pueden guardarse en el cliente por tiempo indeterminado.
  11. En informática, un protocolo sin estado (en inglés stateless protocol) es un protocolo de comunicaciones que trata cada petición como una transacción independiente que no tiene relación con cualquier solicitud anterior, de modo que la comunicación se compone de pares independientes de solicitud y respuesta. Un protocolo sin estado no requiere que el servidor retenga información de la sesión o de estado acerca de cada socio de las comunicaciones durante la duración de múltiples peticiones. En contraste, un protocolo que requiere el mantenimiento del estado interno en el servidor se conoce como un protocolo con estado. Ejemplos de protocolos sin estado son el Internet Protocol (IP), que es la base para Internet, y el Hypertext Transfer Protocol (HTTP), que es la base de la comunicación de datos para la World Wide Web.
  12. Monsieur Sans-Délai es el nombre que dio Larra, con mucha guasa, a su personaje y significa “sin retraso” en francés.
  13. Para entender cómo funciona esto podemos recurrir a un ejemplo que los videojugadores entenderán muy bien. En el juego de Mario Bros a medida que vas avanzando te guarda un punto para continuar desde ahí.
  14. En criptografía, una infraestructura de clave pública (en inglés: Public Key Infrastructure –PKI–) es una combinación de hardware, software, y políticas y procedimientos de seguridad, que permiten la ejecución con garantías de operaciones criptográficas, como el cifrado, la firma digital, y el no repudio de transacciones electrónicas. El término PKI se utiliza para referirse tanto a la autoridad de certificación y al resto de componentes, como para señalar, de manera más amplia y a veces confusa, al uso de algoritmos de clave pública en comunicaciones electrónicas. Este último significado es incorrecto, ya que no se requieren métodos específicos de PKI para usar algoritmos de clave pública.
  15. Cuando me hallo terminando este artículo ha saltado la noticia de que ha surgido una vulnerabilidad en los certificados del DNI que obliga a revocar los certificados de los DNI expedidos desde abril de 2015. Este si es un “vuelva usted mañana electrónico” pues hay que pasar por una comisaría a que se instale un parche de seguridad. Ver http://www.eldiario.es/politica/Desactivada-temporalmente-certificado-DNI-expedidos_0_705880481.html
  16. Firma electrónica o digital reconocida se define legalmente como: “la firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido y generada mediante un dispositivo seguro de creación de firma”. La ley le otorga total equivalencia con la firma manuscrita.
  17. Se entiende por brecha digital la distancia en el acceso, uso y apropiación de las tecnologías tanto a nivel geográfico, a nivel socioeconómico (entre quintiles de ingreso) y también en las dimensiones de género, en articulación con otras desigualdades culturales, etc. Cabe destacar que la brecha digital está en relación con la calidad de la infraestructura tecnológica, los dispositivos y conexiones, el desconocimiento del uso de la herramienta, pero sobre todo, con el capital cultural para transformar la información circulante en conocimiento relevante. De acuerdo con Eurostat, la brecha digital hace referencia a la "distinción entre aquellos que tienen acceso a Internet y pueden hacer uso de los nuevos servicios ofrecidos por la World Wide Web, y aquellos que están excluidos de estos servicios". Este término también hace referencia a las diferencias que hay entre grupos según su capacidad para utilizar las TIC de forma eficaz, debido a los distintos niveles de alfabetización, carencias, y problemas de accesibilidad a la tecnología. También se utiliza en ocasiones para señalar las diferencias entre aquellos grupos que tienen acceso a contenidos digitales de calidad y aquellos que no.
  18. Como ejemplo de esa evolución voy a explicaros como se solucionó el problema de  por qué en ocasiones segmentos de las webs de la administración no funcionaban en todas las plataformas. Normalmente era porque los programadores usaban el Javascript propietario de Internet Explorer. Que las aplicaciones estuvieran en lenguajes “modificados” que otros navegadores no entendían hacía que la web estuviese limitada a quién sí tenía ese navegador, con lo que excluías a usuarios de Linux o Mac. Además de los que libremente, teniendo Windows, sólo querían usar Firefox o Chrome. Lo cual iba en contra de la neutralidad tecnológica proclamada por la legislación y contra las normas de accesibilidad. Con el uso de estándares, que todos los navegadores empezaron a soportar, se consiguió que se pudiera acceder desde cualquier navegador y también abrió el abanico a los dispositivos móviles.
  19. Cl@ve es un sistema orientado a unificar y simplificar el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Su objetivo principal es que el ciudadano pueda identificarse ante la Administración mediante claves concertadas (usuario más contraseña), sin tener que recordar claves diferentes para acceder a los distintos servicios. Cl@ve complementa los actuales sistemas de acceso mediante DNI-e y certificado electrónico, y ofrece la posibilidad de realizar firma en la nube con certificados personales custodiados en servidores remotos.
Bibliografía: 

Fernando José de Lara
Larra en la Escuela
Yagües Editores
Madrid 1930

Informe sobre la sociedad de la Información
Fundación telefónica
Madrid 2017

La Administración electrónica ahorró al país 20.000 millones en 2014
El Economista 20-feb-2016

Administración Electrónica en España: invertir 13 millones para ahorrar 172
Cívidas: Plataforma de administración electrónica

El Gobierno infla el ahorro derivado de la administración electrónica
Libre Mercado

Conoce Cl@ve
Identidad Electrónica para las Administraciones




Licencia de Creative Commons

4 comentarios:

  1. Amigo Juan Carlos hace mucho que no te escribo, aunque te leo casi siempre.
    Como suele ser habitual, me ha gustado y estoy de acuerdo contigo en la practica totalidad de las cosas que mencionas. Salvo en una, que sería de hablar largo y tendido y mejor con una cerveza. Y me refiero al comentario sobre el camarero del chiringuito.

    Un fuerte abrazo.

    Juan cho

    ResponderEliminar
  2. Jajaja, pues a ver si encontramos un tiempecito para discutir sobre chiringuitos. Muchas gracias Juan Cho. Un abrazo muy fuerte. Aprovecho para felicitarte también por el 40 aniversario de tu entrada en la Facultad. !Cuanto han cambiado las cosas!

    ResponderEliminar
    Respuestas
    1. 40 años y parece que fue hace... 39
      Un abrazote y hay que mover lo del chiringuito.
      Juan Cho

      Eliminar
  3. Muy bueno JC.

    Un abrazo,

    Z.

    ResponderEliminar