Un viaje por los fallos de la administración
electrónica
Juan Carlos Barajas
Miembro del Instituto Complutense de Ciencia de la Administración
 |
| Mariano José de Larra |
--Vuelva usted mañana --nos
respondió la criada--, porque el señor no se ha levantado todavía.
--Vuelva usted mañana --nos dijo al
siguiente día--, porque el amo acaba de salir.
--Vuelva usted mañana --nos
respondió al otro--, porque el amo está durmiendo la siesta.
--Vuelva usted mañana --nos
respondió el lunes siguiente--, porque hoy ha ido a los toros.
--¿Qué día, a qué hora se ve a un
español? Vímosle por fin, y Vuelva usted mañana --nos dijo--, porque se me ha
olvidado. Vuelva usted mañana, porque no está en limpio.
A los quince días ya estuvo; pero
mi amigo le había pedido una noticia del apellido Díez, y él había entendido
Díaz y la noticia no servía…...
Vuelva usted
mañana. Fígaro. 1833
Índice:
- De Larra a nuestros días
- Un nuevo tipo de administración
- Ventajas de la administración
electrónica
- Estado actual
- Problemas de la administración
electrónica
- Soluciones
- Conclusión
De Larra a
nuestros días
Mariano José de
Larra (1) fue un escritor
español. Uno de los mayores representantes del romanticismo y, no sólo escribió,
sino que vivió como un romántico empedernido. Viajes, amoríos imposibles,
rebeldía contra el padre con el que durante un tiempo compitió por los favores
una mujer, matrimonio desavenido, aventuras y, por último, suicidio wertheriano
(2) a los
veintisiete años por unos amores adúlteros interrumpidos por su amante.
Como periodista, que también lo fue, tuvo una
pluma ácida en una España somnolienta, perezosa, atrasada y atrapada en el absolutismo fernandino (3). Bajo
diversos pseudónimos realizó una crítica costumbrista que nos da una idea de
cómo era la sociedad española del momento. Uno de los más famosos artículos,
escrito en 1833 bajo el pseudónimo de Fígaro,
fue “Vuelva usted mañana”.
“Vuelva usted
mañana” es la
historia de un extranjero, concretamente francés, que pretende resolver unos
trámites oficiales para realizar una inversión, confiado en que resolverá todo
en quince días y que aún le sobraran unos cuantos para conocer Madrid. Fígaro
intenta quitarle la idea de la cabeza, le recomienda que se vuelva a Francia
inmediatamente y que, si persiste en sus ingenuas intenciones, le llevara meses
de transitar por los despachos y se volverá a su país sin conseguir nada.
El francés no hace caso y comienza un vía
crucis por los despachos, en el que los oficiales, escribientes y notarios
nunca están cuando deben y los ayudantes le dicen siempre que vuelva al día
siguiente. Cuando al final consigue hablar con el funcionario, o bien no es
asunto del que se ocupe y le dirige a otro despacho, o bien, consigue que le
firmen y sellen el memorial pero existe otra firma o la necesaria entrega de
otro memorial en otro despacho. Las causas de este peregrinaje son, o bien
simple pereza, o bien mala leche reconcentrada porque no van a resolverle nada
a un “francés”- ¡faltaría más, qué se vaya a su país! - a pesar de que los
negocios que pretende iniciar el extranjero benefician a la economía, como
indica Fígaro en una discusión final con un oficial de un despacho. Por
supuesto, nuestro pobre gabacho tiene que volverse a su tierra sin resolver
nada, sin siquiera hacer turismo pues los monumentos de interés están cerrados
al público.
El artículo tuvo tanta influencia, que la
frase “Vuelva usted mañana” se ha convertido en el símbolo de la ineficacia de
la administración española y se blande siempre que algo no funciona o tarda en
su resolución.
Pero ha pasado mucho tiempo desde Larra y,
aunque hay caracteres de lo genuinamente español que no nos han abandonado del
todo, el país ya no es aquella sociedad somnolienta, aislada y, para más inri,
orgullosa de serlo.
No voy a hacer historia de la administración en España y ni voy a pormenorizar los
avances que se han ido realizando en casi dos siglos; me voy a detener en un
nuevo tipo de administración que ha surgido en los últimos años y que afecta
tanto a la administración pública como las administraciones de las empresas
privadas, se trata de la administración
electrónica, tanto en sus relaciones ad
intra – la administración interna de las entidades – como ad extra – las relaciones con el
interesado.
Tampoco voy a relacionar las leyes, que desde
el principio de este siglo, los sucesivos gobiernos han venido promoviendo para
regular por un lado, las relaciones comerciales y administrativas de las
empresas por vía telemática, como las relaciones de la administración pública
consigo misma y con los administrados por la misma vía. Pienso que hay muchos
especialistas que lo harían mucho mejor que yo y, además, solo el pensarlo me
produce un aburrimiento atroz.
Lo que realmente me interesa es si el enorme
esfuerzo que ha hecho la administración pública - que no sólo ha sido
legislativo sino también económico y tecnológico – y de las enormes ventajas
que supone una administración en línea, se ha logrado evitar el “vuelva usted
mañana”. Me preocupa si no hemos desarrollado además de algoritmos y programas nuevas formas involuntarias de marear a los
ciudadanos con nuevos problemas que no existían anteriormente, me preocupa
si no hemos hecho un “vuelva usted mañana electrónico”. Y en eso sí que me
considero con motivos para expresarme pues yo estoy a ambos lados de la línea,
por un lado soy un ciudadano con experiencias negativas y positivas al usar los
servicios electrónicos y, al otro extremo de la línea, trabajo en
administración pública electrónica.
Un nuevo tipo de
administración
La administración electrónica es un término de nuevo cuño. En los últimos
veinte años, con el desarrollo de internet, se han venido implementando oficinas virtuales que permiten
realizar trámites sin tener que pasar por la oficina gestora. Este desarrollo se
hizo tímidamente al principio: se proporcionaba información estática, se permitía
descargar documentos que – una vez impresos – se rellenaban y se enviaban a la
oficina gestora. Pero con el advenimiento del paradigma de la web 2.0 (4) - que supuso un avance significativo en la
capacidad de interactuar de los usuarios con las aplicaciones y en las técnicas
de identificación de los interesados – las posibilidades de realizar trámites
administrativos desde el salón del hogar se multiplicaron.
¿Quién compra hoy en día billete de avión o
reserva un hotel en las agencias de viaje?. El otro día, mi hijo pequeño que es
nativo digital, bromeó conmigo cuando pasábamos por delante de una de estas
agencias: “¿pero todavía existen?”.
Dada esta mala salud de hierro que padezco, debo pedir citas y citas a los
médicos, pero lo hago desde mi casa no tengo que perder tiempo en viajes al
policlínico y esperar colas para que me den hora para el dermatólogo por poner
una especialidad médica que no suelo usar. Pero no sólo eso, consulto los
resultados de mis análisis y demás pruebas médicas, y consulto mi historial
médico desde el estudio en mi casa a tres pasos del dormitorio. Puedes pedir la
compra, comprarte un libro de moda, pedir un menú a un restaurante,
matricularte en la universidad… nos hemos acostumbrado pronto pero son logros
tecnológicos increíbles.
La administración electrónica de carácter público (en el lengua usual se
identifica el término administración electrónica con este tipo de
administración) toma la forma de sede
electrónica que, por decirlo de una
manera muy sencilla, se trataría de un equivalente en la nube de la sede
oficial de un organismo público (5). Los procedimientos administrativos automatizados que se
publican en la sede electrónica tienen la misma validez jurídica que los que se
solicitan en la ventanilla de un ministerio.
Ventajas de la
administración electrónica
Esta forma de relacionarse del ciudadano con
la administración pública representa una serie de enormes ventajas para la
sociedad. Primero que nada, las relacionadas
con el tiempo. La duración de las gestiones se reduce drásticamente pues no
tienes que desplazarte ni guardar colas. En segundo lugar, la duración de la
tramitación es mucho menor, hay incluso respuestas automatizadas, hay
procedimientos que se resuelven instantáneamente por el servidor, te devuelve
un justificante firmado electrónicamente y tiene efectos jurídicos inmediatos. Por último, no se está sujeto a ningún horario de oficina, las gestiones se pueden realizar a las dos de la mañana si se padece de insomnio, la sede eletrónica está en funcionamiento permanentemente.
Se ha producido un aumento de la productividad de los funcionarios en la gestión de
los procedimientos, pues la asistencia de los sistemas automáticos con su
rapidez, seguridad, flexibilidad y capacidad de control mejora la cantidad y la
calidad del trabajo del personal.
Se proporciona mayor flexibilidad a los ciudadanos pues tienen diversas formas y
canales para establecer comunicación con
la administración pública.
A pesar de los ciberataques, de los virus y
demás zarandajas que nos traen a maltraer a los informáticos, los datos
digitalizados son más seguros,
requieren de menos espacio para su almacenamiento y su recuperación es mucho
más rápida.
Se tiende a olvidar en todos los órdenes de
la vida, muy injustamente por otra parte, a las personas de movilidad reducida, la administración electrónica por
todas las razones expuestas anteriormente representa una ventaja evidente,
además se está haciendo un gran esfuerzo en la administración pública para
mejorar la accesibilidad de este tipo de personas a los servicios públicos
electrónicos.
Otra obviedad es que el uso de documentos
electrónicos, en vez de documentos soportados en el papel de toda la vida,
tiene una incidencia ecológica muy
positiva ya que a menor consumo de papel mejor conservación de los bosques.
Por último, la sociedad española se ha ahorrado en el conjunto de las
administraciones (6),
ciudadanos y empresas 15.000 millones de euros en 2012, 16.000 millones de
euros en 2013, 20.000 millones en 2014, según cifras oficiales que han sido
criticadas desde algunos medios por dos razones: en primer lugar porque, dada
la dificultad de medir ciertas formas de ahorro, el cálculo puede ser muy
discutible; en segundo lugar, porque estos ahorros no se han aplicado
directamente a los presupuestos generales, es decir, se ha seguido actuando
como si este ahorro no hubiera existido, no se ha contabilizado.
En cualquier caso, es evidente que el ahorro
es manifiesto, baste de decir que sólo en cargas administrativas, esto sí parece
medible, se redujeron los costes en 26.000 millones de euros entre 2009 y 2013.
Estado actual
Las leyes que regulan el funcionamiento del
gobierno y de la administración pública en España en este momento son: la ley
39/2015 de procedimiento administrativo
común y la ley 40/215 de régimen
jurídico de las administraciones. Estas leyes abordan de manera prioritaria
la actuación electrónica de las administraciones.
Ya sabes querido lector, porque así lo he
confesado varias veces, que no soy muy
dado a la interpretación del derecho, más que nada porque no tengo una mente
que entienda fácilmente los intrincados
vericuetos por donde circula lo legal. Así que no me voy a extender,
pero sí que considero que unas leves pinceladas relacionadas con nuestro asunto
son necesarias para saber en qué momento se encuentra la administración
electrónica en España.
La ley establece que las relaciones entre el
ciudadano y la administración se realizarán de manera prioritaria por la vía de dispositivos digitales. No se le
obliga porque se sabe que no todo el mundo está en condiciones de hacerlo. En
cambio sí que obliga a las empresas, a todas, y a la propia administración que
internamente tiene que realizar todos sus procedimientos electrónicamente, así
como sus comunicaciones y notificaciones. Para los ciudadanos que no estén en
condiciones de solicitar trámites administrativos por vía electrónica se crean
las oficinas de asistencia electrónica, en las que sus funcionarios habilitados
a tal fin actuarán en representación de los ciudadanos. Estas oficinas están en
proceso de creación.
La aspiración máxima de estas leyes es que a
partir del año 2020 todos los procedimientos sean digitales y todos los
expedientes y los documentos sean electrónicos, será la administración sin papeles. Así que para esta fecha, se habrá
tenido que realizar la transformación digital integral de las administraciones,
lo que está representando un trabajo abrumador, pero se está en ello.
Problemas de la
administración electrónica
Bueno hasta ahora hemos visto que la
administración electrónica es un caso de éxito, la verdad que vistas así las
cosas, hay muy poco sitio para un vuelva usted mañana electrónico, sin embargo,
¿tiene fallos este nuevo sistema?.
Pues sí y muchos. Cuando escribo estas líneas
acabo de recibir un correo electrónico automático – de esos que te piden que no
contestes porque no hay nadie al otro lado – en el que una organización me
anuncia que tengo unas notificaciones de autorización de un trámite en mi área
privada de su página web. He pulsado encima del enlace dónde dicen que me voy a
encontrar mis ansiadas autorizaciones y me he encontrado con que no hay nada de
nada. Ahora me tendré que poner en contacto con un teléfono de atención al
cliente, en dónde me atenderá un sistema automático con voz agradable y música
de fondo hasta que haya un operador que me atienda y que probablemente no me
resolverá nada pues, la mayoría de las veces estos jóvenes están vendidos, no
tienen recursos para solucionar el problema. Tendré que empezar a escribir
correos electrónicos a diestro y siniestro hasta conseguir que alguien me envíe
las autorizaciones. Con otra organización me pasó algo parecido hace dos
semanas, tengo calculado que me pasa unas dos veces al mes si bien es verdad
que yo intento hacerlo todo electrónicamente y tengo más probabilidades de
tener este tipo de problemas. ¿Estas situaciones son o no son un vuelva usted
mañana electrónico?.
Estos dos últimos casos me han pasado en mis
relaciones con dos entidades privadas, pero también me ha pasado con entidades
públicas. Más de una vez he intentado iniciar un procedimiento en una sede electrónica
y he acabado entregando mis papeles en una oficina de registro de un
ministerio. Hace poco conseguí sacar adelante la solicitud de un certificado
sólo porque conozco el funcionamiento interno de ese procedimiento
administrativo, porque años atrás dirigí el desarrollo de una aplicación que
hacía lo mismo en otro ministerio, cualquiera otra persona que no tuviera mi
nivel de conocimientos de informática y de la administración no habría tenido
nada fácil sacar el certificado.
Según el Informe
sobre la Sociedad de Ia Información de la Fundación Telefónica (7) correspondiente a 2016
el 80% de la población española es internauta y el 81% de los hogares tienen
conexión fija de banda ancha a internet. Aproximadamente y, aquí encontramos el
primer bajón, el 50% realiza compras por internet y también un 50% de los
internautas se relaciona con la administración pública por medios electrónicos
para la consulta de información estática, para la descarga de documentos lo
utiliza un 38%, y se reduce hasta un 30% las personas que han realizado algún
trámite electrónico completo.
No sé si esa reducción del porcentaje de los
ciudadanos que usan los servicios públicos electrónicos con respecto a los que
usan internet – 30% y 80% respectivamente -
tiene que ver con los problemas de la administración electrónica, el
estudio de Telefónica no hace mención a las motivaciones, pero parece razonable
que algo tiene que ver.
Pero, ¿cuáles son los problemas que presenta
la administración electrónica?. Para empezar, los ejemplos que he detallado en
los párrafos anteriores ilustran dos problemas muy comunes: los fallos en la programación, por un lado,
y una característica - relacionada con las buenas prácticas a la hora de
desarrollar un programa - que se designa por un “palabro” que todavía no ha sido admitido por la Real Academia: la usabilidad.
Está demostrado que no se ha escrito todavía
el programa de ordenador que carezca de fallos, incluso los programas en los
que más esfuerzo y dinero se invierte tienen errores, es una certeza
matemática. Piénsese que incluso los sistemas operativos se cuelgan, Windows
tiene una larga tradición en este sentido. Pero lo que sí se puede garantizar
es un cierto nivel de calidad en base a planes de prueba que serán más o menos
exhaustivos dependiendo de lo crítico que sea el programa y del dinero que se
disponga (8). Lo
que no es de recibo, es alguno de los errores que se presentan en algunas
aplicaciones, como que te notifiquen la llegada de documentos que luego no han
llegado o cuando has introducido tus datos varias veces con acuse de recibo del
sistema y, sin embargo, no están grabados o que no te funcione la firma
electrónica a pesar de que tu certificado es correcto y está bien instalado.
La usabilidad
se refiere a la facilidad con que las personas pueden utilizar una herramienta
particular o cualquier otro objeto fabricado por humanos con el fin de alcanzar
un objetivo concreto. En el caso de la informática, es el arte de confeccionar
un programa que sea lo más fácil de comprender y usar por parte de un usuario.
Por ejemplo, que las preguntas que el programa hace al usuario sean
comprensibles, que no tenga que dar ocho clics hasta llegar a la información que desea, que las pantallas sean amigables, visuales, es decir, que con
sólo echar un vistazo el usuario sepa qué tiene que hacer. Lo que no se puede hacer, como pasó en el caso del certificado que solicité hace unos días,
es pedir unos datos para su expedición de los que el usuario no dispone y
ni siquiera sabe qué significan.
Cualquiera que haya recibido una carta de la
Agencia Tributaria habrá sentido en sus carnes lo críptico del lenguaje administrativo, al final no sabes si te devuelven
o tienes que pagar, sobre todo porque aunque te sea favorable siempre acaba con
un texto referente a que contra la resolución cabe interponer recurso
administrativo de reposición o algo por el estilo, “¿repo qué?, ¿por qué tengo que presentar un recurso si me devuelven
cien euros o es que tengo que pagar?”. Por tanto el lenguaje administrativo
es poco usable y en la administración electrónica hay que hacer un esfuerzo de
traducción al lenguaje de la calle pues en este entorno no hay un funcionario
delante que te pueda aclarar las dudas.
Todo el mundo web se basa en la arquitectura cliente-servidor (9), para entender cómo
funciona pensemos en un restaurante. El usuario – cliente - se sienta en la
mesa, le atiende un camarero toma nota del plato que va a tomar y se lo encarga
a la cocina, la cocina le da el plato preparado y se lo sirve al cliente en su
mesa. El usuario es el cliente cuya herramienta para pedir los servicios que
necesita es el navegador de su PC o su aplicación en un dispositivo móvil; la
cocina sería el servidor. ¿Y quién sería el camarero?, sería el protocolo de
comunicaciones que conecta el cliente PC o dispositivo móvil con el servidor,
en el mundo web, es el protocolo “http” o, su versión segura, “https” (10).
Pues esta estructura de funcionamiento es muy
eficiente pero tiene problemas que, cuando se producen, son muy difíciles de
evitar y provocan algún que otro “vuelva usted mañana electrónico”. El
protocolo “http” es un protocolo sin
estado (11).
Esto significa que trata cada petición del cliente como una transacción
independiente que no tiene relación con cualquier solicitud anterior, de modo
que la comunicación se compone de pares independientes de solicitud y
respuesta. Es decir, que nuestro camarero sólo puede atender una única petición
cada vez, lo cual coincide con nuestra experiencia diaria en lo chiringuitos de
playa excepto si el camarero es de Europa del este, en cuyo caso, no sólo se
acuerda de todo lo que le pides sino que te puede hablar en cualquier idioma.
Esto puede provocar que, ante cualquier fallo
en las comunicaciones o un imponderable cualquiera (como por ejemplo que tu angelito de tres años
te desconecte el router o la señora
de la limpieza quite el enchufe para poner el de la aspiradora) o algún error
en el programa, la solicitud quede a medias o, simplemente, que tengas que
empezar desde el principio. A veces empiezan a producirse errores en cascada
(el usuario se pone nervioso y empieza a hacer clics a diestro y siniestro) que
hacen de la experiencia de la administración electrónica algo parecido a la
del Monsieur
Sans-Délai amigo del señor
Figaro-Larra (12).
Normalmente esto se intenta evitar
subdividiendo en varios segmentos la entrada de los datos y asegurando que cada
transacción se grabe en el servidor y se consolide el último estado (13). Si se pierde la
conexión se debería poder continuar en la posición en la que se perdió la
comunicación. No siempre se consigue evitar el problema, no siempre el diseño
del programa es bueno, no siempre se es capaz de recuperar información, no
siempre por mucho que dividas la entrada consigues que los datos no queden a
medias y, por otra parte, si te pasas dividiendo pierdes en usabilidad.
Llegados a este punto entenderéis por qué una vez, en una tarde aciaga plena de
errores, le dije a un alto cargo de la Administración que de volver a nacer
hubiera estudiado filosofía y letras en vez de informática.
Otro de los grandes problemas de la
administración electrónica es la complejidad
de la firma electrónica basada en certificado digital que requiere de toda
una infraestructura detrás, la llamada infraestructura de clave pública (PKI
por sus siglas en inglés) que incluye en su seno una combinación de hardware,
software, políticas y procedimientos de
seguridad, que permiten la ejecución con garantías de operaciones
criptográficas, como el cifrado, la firma digital y el no repudio de
transacciones electrónicas. Y sabemos por experiencia que cuanto más complejo
es un sistema más fácil es que algo falle y muchas veces algún elemento de este
sistema complejo falla y no hay quien firme (14).
La PKI permite la identificación de las
personas, tenemos certificados digitales en nuestro DNI (15), y de los sistemas que forman parte de
la comunicación, permite asegurar la integridad de la información, la garantía de no repudio (el hecho de negar
que cierta transacción tuvo lugar) y la firma de documentos y datos. Agrupa
también a las autoridades de certificación que emiten certificados digitales,
autoridades de validación y autoridades de registro de certificados. Como se
puede apreciar se le piden muchísimos más requisitos a la firma digital
reconocida que a la firma manuscrita (16).
 |
| Diagrama de una PKI. Gráficode Chris y Opencliparts para Wikipedia |
Pero lo que más afecta a los usuarios
normales de toda la PKI es la firma de sus documentos. Los certificados se
revocan, caducan (por cierto mucho antes que la caducidad del DNI), requieren
de una configuración correcta del navegador que no resulta evidente, dependen
del dispositivo que se use y de la red local desde la que se trabaje y, esta
configuración, es tanto más complicada cuanto más antiguo es el equipo. Y por
último, la aplicación web que recibe el documento debe estar bien configurada
para el reconocimiento correcto de la firma. Muchas veces se producen
problemas que dejan al usuario
completamente perdido mirando a la pantalla con una expresión de total
desconsuelo. Como he confesado en párrafos anteriores en alguna ocasión no he
conseguido firmar digitalmente y, al final, me ha tocado firmar manualmente e
ir al registro presencial a entregar mis documentos en papel.
Otro de los problemas es la brecha digital (17) entendida, porque el término tiene
muchas aplicaciones, como referencia a las diferencias que hay entre grupos
según su capacidad para utilizar las TIC de forma eficaz, debido a los
distintos niveles de alfabetización, carencias, y problemas de accesibilidad a
la tecnología. En este sentido la administración electrónica no llega a todo el
mundo. Se suele identificar al colectivo de mayores de 65 años como el más
afectado por este problema, el número de personas de este grupo que realiza
trámites administrativos mediante la administración electrónica es del 5,2%.
En cuanto a la accesibilidad, que hemos citado en el párrafo anterior, se trata
del arte de facilitar el acceso a las aplicaciones web para dos grupos de
personas. Por un lado las personas que presentan algún tipo de discapacidad y,
por otro, aquellas personas que sólo tienen acceso a tecnologías anticuadas.
Estos colectivos se encuentran con sus particulares “vuelva usted mañana”, el
primer grupo muchas veces se ven incapaces de acceder a la información porque
el sitio web no dispone de técnicas que facilitan su acceso, cosas tan tontas
como el contraste entre el color del fondo y el color del contenido, o la falta
de alternativas textuales a información gráfica. El segundo grupo se ve
afectado por la continua salida de versiones nuevas de los sistemas y, a
menudo, se encuentran con la sorpresa de no poder acceder a los contenidos por no
disponer de la versión adecuada del navegador o porque su ordenador no soporta
el gráfico que le interesa. El acceso de estas personas a la tecnología debe garantizarse
si quiere construir una sociedad más igualitaria.
Soluciones
El mundo de la informática se encuentra en
continua evolución, las soluciones de la administración electrónica no son una
excepción, los problemas que presenta son abordados y sus consecuencias
aminoradas, se trata de un proceso de mejora continua; sin embargo, eso no
quiere decir que no siga existiendo un margen para seguir perfeccionando
nuestra tecnología (18).
Respecto de los fallos en la programación
solo cabe la mejora en la calidad de los
programas, en invertir más en los procesos de prueba y en su organización;
deberían crearse grupos de control de calidad en todas las unidades de
informática de la administración pública independientes de los equipos que
efectúan el desarrollo de los programas. El ciudadano también tiene un papel
importante en esta tarea, debe comunicar los fallos que encuentre a los
servicios correspondientes, escribiendo a las Oficinas de Información
Administrativa de cada departamento o en las direcciones que a tal efecto se
suelen poner en las páginas web oficiales, ya que muchas veces las unidades de
informática desconocen la existencia del error.
Para aminorar los efectos de la falta de
usabilidad debe existir una mayor
preocupación y control para hacer los programas más sencillos, ligeros y
atractivos. Quizás debería crearse un Observatorio de la Usabilidad, un
organismo específico que puntúe y revise los programas que intercambian
información con los ciudadanos. Y, por Dios, hay que mejorar la traducción del
lenguaje administrativo al castellano del siglo XXI.
Blindar los programas ante fallos derivados
de la estructura cliente/servidor y de http es complicado por su carácter
aleatorio y poco frecuente si lo comparamos con la cantidad de transacciones
que se realizan. Creo que se podría mejorar realizando más pruebas de carga, someter los programas a cortes provocados
en las comunicaciones, realizar más pruebas de integración entre sistemas, pero
claro, todo esto provoca un encarecimiento en el desarrollo de los programas
que no siempre aguantan los presupuestos. También sería deseable, hemos de
reconocer que aquí hay mucho que mejorar, una mejor coordinación entre los
grupos de desarrollo de programas, los que se encargan de las comunicaciones y
los que se encargan de los servidores.
Evidentemente no estoy tan loco como para
despreciar un sistema tan garantista como el basado en certificado digital.
Pero no son los únicos sistemas de autenticación reconocidos legalmente, no
todas las firmas electrónicas se basan en certificado. Últimamente se está
trabajando en la puesta en marcha de
sistemas más ligeros basados en el uso de claves concertadas. También se ha
puesto en marcha sistemas de acceso mediante “pin” que se activan durante unas
horas para un uso concreto, pasado ese tiempo se desactivan. A este respecto se
ha creado la plataforma cl@ve (19) para todas las
administraciones públicas. Creo que es una política sensata en la que hay que
insistir, reservando la firma electrónica reconocida para trámites concretos
que requieran de la máxima seguridad.
Ser analfabeto digital hoy es día es casi tan
grave como no saber leer y escribir. El problema de la brecha digital, en el
aspecto que estamos tratando, es un problema
educativo. Los jóvenes han nacido con la electrónica en sus vidas y son muy
ágiles con el uso de los dispositivos móviles, pero eso no significa que muchas
veces sepan lo que están haciendo. Para este grupo de edad habría que incidir
en los fines y en la ética en el uso de las TIC. Para otros grupos de edad es
necesaria también formación pero dirigida al manejo, aunque a más de uno un
poco de ética no le vendría mal. Se dan cursos a personas de la tercera edad,
se debe continuar con esta labor. Está resultando muy curiosa la relación de
estas personas con un dispositivo concreto, se está disparando el uso de
tabletas por parte de este grupo de edad, al parecer les resulta más cómodo su
manejo. Mi suegra, sin ir más lejos, es usuaria de uno de estos aparatos, sin
embargo, no le gustan los teléfonos móviles, en los que acertar con el dedo en
el punto adecuado le es mucho más complicado y, además, todo es forzosamente
más pequeño y difícil de ver.
Por último, hablemos de la accesibilidad. Hay
que reconocer el enorme esfuerzo que realiza la Administración General de
Estado en este sentido. Pues se trata también de una labor que exige de un
esfuerzo continuado en el tiempo. Existe un Observatorio de la Accesibilidad que establece la metodología de
mantenimiento de la accesibilidad, examina y puntúa los sitios web públicos.
Luego comunica los resultados a los departamentos y, aunque no sanciona, saca
los colores a las unidades de informática que no mantienen sus sistemas dentro de los
parámetros de accesibilidad que exige la legislación vigente. Hay que seguir
por esta vía.
Conclusión
¿Existen los “vuelva usted mañana
electrónicos”?. Pues sí claro, porque dada la complejidad de la maquinaria
administrativa, es inevitable. Siempre tendremos a usuarios con los ojos
abiertos, desconsolados, un poco desesperados y a menudo enfadados porque no
consiguen que salgan las cosas como quieren. En este sentido, el 70% de los
ciudadanos que usan la administración electrónica están satisfechos con los
servicios en línea que se les ofrece. Pero hay margen para mejorar, no
olvidemos que es el 70% del 30%.
Tan sólo nos queda trabajar para mejorar. Y,
sobre todo, si comparamos los problemas con las ventajas que tiene la
administración electrónica el saldo es muy positivo. Poder solicitar una
subvención, reclamar un derecho, pedir un certificado, desde tu casa, en
pantuflas, a las dos de la mañana, es un “lujo asiático”. ¡Ay!, si mi padre –
que era un amante de la tecnología - levantara la cabeza…
Juan Carlos
Barajas Martínez
Sociólogo e
informático
Reconocimientos:
Querría dar las gracias por la revisión del texto
y sugerencias a Jorge Crespo (profesor de Ciencia de la Administración,
secretario del ICCA y vicedecano de la Facultad de Ciencias Políticas y
Sociología de la Universidad Complutense de Madrid), Daniel Díaz de la Iglesia (
ingeniero informático, funcionario de carrera, Jefe Provincial de Inspección de Telecomunicaciones de Pontevedra ) y Carles Caurín (ingeniero informático,
especialista en desarrollo de aplicaciones para la administración pública). Y
como siempre, a mi mujer, Marisa.
Notas:
- Mariano José de Larra y Sánchez de Castro
(Madrid, 24 de marzo de 1809-Madrid, 13 de febrero de 1837) fue un escritor,
periodista y político español y uno de los más importantes exponentes del
Romanticismo español. Es considerado, junto con Espronceda, Bécquer y Rosalía
de Castro, la más alta cota del Romanticismo literario español. Periodista,
crítico satírico y literario, y escritor costumbrista, publicó en prensa más de
doscientos artículos a lo largo de ocho años. Impulsó así el desarrollo del
género ensayístico. Escribió bajo los seudónimos Fígaro, Duende, Bachiller y El
Pobrecito Hablador. De acuerdo con Iris M. Zavala, Larra representa el
«romanticismo democrático en acción». Lejos de la complacencia en las efusiones
del sentimiento, Fígaro sitúa España en el centro de su obra crítica y
satírica. Su obra ha de entenderse en el contexto de las Cortes recién nacidas
tras la década ominosa (1823-1833), y de la primera guerra carlista (1833-1840).
Tras el suicidio de Larra a los 27 años de edad, José Zorrilla leyó en su
entierro una elegía con la que se dio a conocer.
- Las penas del joven Werther, que también ha sido titulada
con múltiples nombres, entre los que cabe mencionar Las desventuras del joven Werther, Las penas del joven Werther, Los
sufrimientos del joven Werther, o simplemente El joven Werther (en alemán, Die Leiden des jungen Werthers), es
una novela epistolar semiautobiográfica de Johann Wolfgang von Goethe,
publicada en 1774. La novela termina muy “malamente” con el protagonista
suicidándose por un amor inalcanzable.
- Fernando VII de España, llamado «el Deseado» o «el rey
Felón» (San Lorenzo de El Escorial, 14 de octubre de 1784-Madrid, 29 de
septiembre de 1833), fue rey de España entre marzo y mayo de 1808 y, tras la
expulsión del «rey intruso» José I Bonaparte y su vuelta al país, nuevamente
desde mayo de 1814 hasta su muerte, exceptuando el breve intervalo en 1823 en
que fue destituido por el Consejo de Regencia. Leed su biografía y veréis qué
buen rey fue (sarcasmo), si su última década se conoció como la década ominosa no fue por casualidad.
- El término Web 2.0 o Web social comprende
aquellos sitios web que facilitan el compartir información, la
interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la
World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar
entre sí, como creadores de contenido, en una comunidad virtual. Ejemplos de la
Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los
servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis,
blogs, mashups y folcsonomías. La evolución de las aplicaciones, que pasan de
ser estáticas a dinámicas, implica la colaboración del usuario.
- Una sede electrónica es un sitio web que está a disposición de la
ciudadanía en Internet y del cual es titular una administración pública
encargada de gestionarlo y administrarlo, por medio del cual la ciudadanía y
las empresas pueden acceder a la información y a los servicios y trámites
electrónicos de la Administración en cualquier momento y ahorrando tiempo. El
derecho de la ciudadanía a relacionarse y comunicarse por medios electrónicos
con las administraciones públicas comporta la necesidad de definir claramente
una sede administrativa electrónica, mediante la cual la ciudadanía pueda
acceder a la información y a los servicios de la administración titular con las
mismas garantías que si lo hiciera presencialmente. La sede electrónica debe
dotarse, por lo tanto, de las medidas jurídicas, organizativas y técnicas que
garanticen que los contenidos y los servicios se prestan bajo los principios de
publicidad oficial, responsabilidad, calidad, seguridad, disponibilidad,
accesibilidad, neutralidad, interoperabilidad e identificación, y autenticacióEstatal,
autonómica y local
- Nos estamos refiriendo a la administración del Estado, de la Comunidad
Autónoma y del municipio.
- El informe de la Sociedad de la Información en España de Fundación Telefónica es una publicación de referencia que año
tras año muestra la situación, los avances y el uso en España de las
comunicaciones y los servicios digitales. La edición actual, la decimoséptima,
mantiene la estructura tradicional y presenta de forma objetiva la situación de
España en el despliegue de redes y en el consumo de nuevos servicios, así como
su posición con respecto a otros países.
- Una medida para saber cuántas pruebas hay que hacer a un programa es la Complejidad Ciclomática deMcCabe. La
Complejidad Ciclomática (en inglés, Cyclomatic Complexity) es una métrica del
software que proporciona una medición cuantitativa de la complejidad lógica de
un programa. Es una de las métricas de software de mayor aceptación, ya que ha
sido concebida para ser independiente del lenguaje. Esta métrica, propuesta por
Thomas McCabe en 1976, se basa en el diagrama de flujo determinado por las
estructuras de control de un determinado código. De dicho análisis se puede
obtener una medida cuantitativa de la dificultad de crear pruebas automáticas
del código y también es una medición orientativa de la fiabilidad del mismo.
- La arquitectura cliente-servidor es un modelo de diseño de
software en el que tareas se reparten entre los proveedores de recursos o
servicios, llamados servidores, y los demandantes, llamados clientes. Un
cliente realiza peticiones a otro programa, el servidor, quien le da respuesta.
Esta idea también se puede aplicar a programas que se ejecutan sobre una sola
computadora, aunque es más ventajosa en un sistema operativo multiusuario
distribuido a través de una red de computadoras. Algunos ejemplos de
aplicaciones computacionales que usen el modelo cliente-servidor son el Correo
electrónico, un Servidor de impresión y la World Wide WebMcCabe
- El Protocolo de transferencia dehipertexto (en
inglés: Hypertext Transfer Protocol o HTTP) es el protocolo de comunicación que
permite las transferencias de información en la World Wide Web. HTTP fue
desarrollado por el World Wide Web Consortium y la Internet Engineering Task
Force, colaboración que culminó en 1999. HTTP es un protocolo sin estado, es
decir, no guarda ninguna información sobre conexiones anteriores. El desarrollo
de aplicaciones web necesita frecuentemente mantener estado. Para esto se usan
las cookies, que es información que un servidor puede almacenar en el sistema
cliente. Esto le permite a las aplicaciones web instituir la noción de sesión,
y también permite rastrear usuarios ya que las cookies pueden guardarse en el
cliente por tiempo indeterminado.
- En informática, un protocolo sin estado (en inglés stateless protocol)
es un protocolo de comunicaciones que trata cada petición como una transacción
independiente que no tiene relación con cualquier solicitud anterior, de modo
que la comunicación se compone de pares independientes de solicitud y
respuesta. Un protocolo sin estado no requiere que el servidor retenga
información de la sesión o de estado acerca de cada socio de las comunicaciones
durante la duración de múltiples peticiones. En contraste, un protocolo que
requiere el mantenimiento del estado interno en el servidor se conoce como un protocolo
con estado. Ejemplos de protocolos sin estado son el Internet Protocol (IP),
que es la base para Internet, y el Hypertext Transfer Protocol (HTTP), que es
la base de la comunicación de datos para la World Wide Web.
- Monsieur Sans-Délai es el nombre que dio Larra, con mucha guasa, a su
personaje y significa “sin retraso” en francés.
- Para entender cómo funciona esto podemos recurrir a un ejemplo que los
videojugadores entenderán muy bien. En el juego de Mario Bros a medida que vas
avanzando te guarda un punto para continuar desde ahí.
- En criptografía, una infraestructura de clave pública (en inglés: Public Key
Infrastructure –PKI–) es una combinación de hardware, software, y políticas y
procedimientos de seguridad, que permiten la ejecución con garantías de
operaciones criptográficas, como el cifrado, la firma digital, y el no repudio
de transacciones electrónicas. El término PKI se utiliza para referirse tanto a
la autoridad de certificación y al resto de componentes, como para señalar, de
manera más amplia y a veces confusa, al uso de algoritmos de clave pública en
comunicaciones electrónicas. Este último significado es incorrecto, ya que no
se requieren métodos específicos de PKI para usar algoritmos de clave pública.
- Cuando me hallo terminando este artículo ha saltado la noticia de que
ha surgido una vulnerabilidad en los certificados del DNI que obliga a revocar
los certificados de los DNI expedidos desde abril de 2015. Este si es un “vuelva
usted mañana electrónico” pues hay que pasar por una comisaría a que se instale
un parche de seguridad. Ver http://www.eldiario.es/politica/Desactivada-temporalmente-certificado-DNI-expedidos_0_705880481.html
- Firma electrónica o digital reconocida se define legalmente como: “la
firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido y generada
mediante un dispositivo seguro de creación de firma”. La ley le otorga total
equivalencia con la firma manuscrita.
- Se entiende por brecha digital la distancia en el acceso, uso y apropiación
de las tecnologías tanto a nivel geográfico, a nivel socioeconómico (entre
quintiles de ingreso) y también en las dimensiones de género, en articulación
con otras desigualdades culturales, etc. Cabe destacar que la brecha digital
está en relación con la calidad de la infraestructura tecnológica, los
dispositivos y conexiones, el desconocimiento del uso de la herramienta, pero
sobre todo, con el capital cultural para transformar la información circulante
en conocimiento relevante. De acuerdo con Eurostat, la brecha digital hace
referencia a la "distinción entre aquellos que tienen acceso a Internet y
pueden hacer uso de los nuevos servicios ofrecidos por la World Wide Web, y
aquellos que están excluidos de estos servicios". Este término también
hace referencia a las diferencias que hay entre grupos según su capacidad para
utilizar las TIC de forma eficaz, debido a los distintos niveles de
alfabetización, carencias, y problemas de accesibilidad a la tecnología.
También se utiliza en ocasiones para señalar las diferencias entre aquellos
grupos que tienen acceso a contenidos digitales de calidad y aquellos que no.
- Como ejemplo de esa evolución voy a explicaros como se solucionó el
problema de por qué en ocasiones
segmentos de las webs de la administración no funcionaban en todas las
plataformas. Normalmente era porque los programadores usaban el Javascript propietario
de Internet Explorer. Que las aplicaciones estuvieran en lenguajes
“modificados” que otros navegadores no entendían hacía que la web estuviese
limitada a quién sí tenía ese navegador, con lo que excluías a usuarios de
Linux o Mac. Además de los que libremente, teniendo Windows, sólo querían usar
Firefox o Chrome. Lo cual iba en contra de la neutralidad tecnológica
proclamada por la legislación y contra las normas de accesibilidad. Con el uso
de estándares, que todos los navegadores empezaron a soportar, se consiguió que
se pudiera acceder desde cualquier navegador y también abrió el abanico a los
dispositivos móviles.
- Cl@ve es un sistema orientado a unificar y
simplificar el acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.
Su objetivo principal es que el ciudadano pueda identificarse ante la
Administración mediante claves concertadas (usuario más contraseña), sin tener
que recordar claves diferentes para acceder a los distintos servicios. Cl@ve
complementa los actuales sistemas de acceso mediante DNI-e y certificado
electrónico, y ofrece la posibilidad de realizar firma en la nube con
certificados personales custodiados en servidores remotos.
Bibliografía:
Fernando José de
Lara
Larra en la
Escuela
Yagües Editores
Madrid 1930
Informe sobre la
sociedad de la Información
Fundación
telefónica
Madrid 2017
La Administración
electrónica ahorró al país 20.000 millones en 2014
El Economista
20-feb-2016
Administración
Electrónica en España: invertir 13 millones para ahorrar 172
Cívidas:
Plataforma de administración electrónica
El Gobierno infla
el ahorro derivado de la administración electrónica
Libre Mercado
Conoce Cl@ve
Identidad
Electrónica para las Administraciones
