Leyes del correo electrónico

Este artículo forma parte de un "aprendiz de libro" que llamé provisionalmente "¡También hay vida en el planeta Burocracia", que espera en el cajón de mi escritorio a que tenga tiempo y pueda completarlo y corregirlo, a ver si me puedo jubilar pronto.

En él describo treinta y cinco leyes de funcionamiento de las organizaciones burocráticas basadas en mi experiencia y observación durante 30 años de trabajo en este tipo de organizaciones. Están escritas con humor, utilizando un lenguaje prestado de las ciencias físicas y matemáticas, poniendo -para cada ley - un enunciado y una justificación que no demostración porque, al fin y a la postre,  ni es física ni son matemáticas.

Leyes del correo electrónico

1 Ley de la probabilidad de equivocarse de destinatario

Enunciado:
La probabilidad de equivocarse de destinatario es directamente proporcional a la confidencialidad del contenido. Dicho de otro modo, la probabilidad de equivocarte de destinatario es mayor cuanto mayor es tu interés por mantener en secreto lo que dice el mensaje.

Justificación:

Se suele decir que una de las características de las máquinas que el ser humano ha desarrollado para hacernos la vida más fácil, es que las susodichas son elementos potenciadores de las facultades de las personas. De esta manera, un buldózer multiplica la capacidad de un trabajador para cavar la tierra, un equipo submarino, la capacidad de permanecer debajo del agua y así un largo etcétera.

Pero de la misma manera que se potencian las capacidades se potencian los errores, un operario de un buldózer bajo tratamiento de antihistamínicos en época de alergias puede destrozar una casa si se duerme, el mismo operario con una pala, puede producir un simple desconchón en la pintura de la pared.

Pues bien, el ordenador no es ajeno a estas propiedades de las máquinas. Puedes manejar grandes cantidades de información, compartirla de forma fácil, tremendamente rápida y a un conjunto enorme de personas. Pero también puedes hacer lo mismo cuando te equivocas.

Basta que cuentes en un mensaje un cotilleo de un compañero, para que le pongas en la parte de destinatario o, para que coloques en dicha parte a alguien próximo a él que no dudará ni un instante en reenviárselo. O, en un sentido más oficial, puedes enviar la estrategia de tu empresa a otra empresa, competidora de la tuya, en vez de al cliente.

2 Ley del reenvío

Enunciado:

La probabilidad de que un mensaje confidencial llegue a un destinatario que no debe conocerlo es mucho mayor si se utiliza el correo electrónico que si se utiliza el correo tradicional.

Justificación:

Esta ley también es evidente. En el correo tradicional si se envía un correo correctamente dirigido, la información que contiene acaban conociéndola el remitente y los destinatarios. Se requiere de una acción consciente por parte de alguno de los destinatarios para su posterior distribución a terceros, o bien, una labor de espionaje.

Pero en el ámbito del correo electrónico, existe un elemento potenciador del error y es la opción de reenvío. Además cuándo se reenvía un mensaje los datos de los mensajes quedan escritos en el texto, de manera que es posible reconstruir el historial completo del mensaje hasta perderse en la noche de los tiempos.

Es una escopeta cargada en manos poco hábiles. La fuente de errores viene por dos vías. El usuario torpe que reenvía sin quitar del texto los encabezamientos de los mensajes anteriores o el usuario – aún más torpe – que reenvía sin darse cuenta, y lo reenvía urbe et orbe.

Esta capacidad de guardar el historial de los mensajes unidos a la torpeza generalizada es lo que aprovechan ciertos elementos para acumular direcciones de correo electrónico cuando envían esos mensajes con presentaciones preciosas de flores, paisajes y frases grandilocuentes o, peor aún, con una información sobre un niño desvalido con una enfermedad incurable, que viene siendo el mismo niño desde 1997 y que, desgraciadamente, ya estará muerto o – lo deseamos de todo corazón - ya es padre de familia.

3 Ley del “pero si ya lo he enviado”

Enunciado:

Si se retrasa la recepción de un correo previamente anunciado y se pregunta al remitente sobre el mismo y responde “pero si ya lo he enviado”, el receptor frustrado puede estar seguro de que al remitente se le ha olvidado realizar el envío.

Justificación:

¡Cuántas veces hemos vivido esto en nuestros trabajos!. El empleado A depende de una información que le tiene que proporcionar B, por ello, hace ya algún tiempo le ha enviado un correo electrónico solicitando dicha información. Y es muy probable que incluso le haya enviado mensajes recordatorios. La fecha de entrega de A se acerca y contrariado, cabreado o desesperado – depende del grado de urgencia de la situación – A se decide a hablar por teléfono con B en tono seco, cabreado o desesperado según lo merezca y B le responde, “¿no lo has recibido?, ¡pero si lo envié hace días!”.

En principio B podría tener razón, pero si analizamos la situación nos damos cuenta de que, a excepción hecha de las poco frecuentes caídas de los servidores de correo electrónico, este sistema –en condiciones normales - ha demostrado una eficacia perfecta en enviar los mensajes a los destinatarios correctos. Por otra parte cuando se caen los sistemas de correo electrónico afectan a muchos usuarios por lo que es conocido por toda la empresa, así que esta excusa no es válida cuando A y B pertenecen a la misma organización.

El cálculo de probabilidades está en contra de B, quien, o bien ha olvidado sin más enviar el mensaje, o bien lo ha enviado a un tercero. 

4 Ley del “pues no lo he recibido”

Enunciado:

Si se tarda en recibir contestación a un mensaje que lo requiere y se pregunta al encargado de responder y contesta “pues no lo he recibido”, se puede estar completamente seguro de que sí lo había recibido.

Justificación:

Esta es una variante de la situación anterior en la que B adopta una actitud más agresiva pasándole la responsabilidad a A de manera que se pone en duda si realmente A ha enviado el mensaje. Aunque también A puede estar intentando hacer el avión a B, pero en el espíritu de esta ley está el suponer que A es honrado. Hecha esta suposición, el cálculo de probabilidades vuelve a estar en contra B por las mismas razones que en la Ley anterior.

Normalmente lo que está haciendo B es una estrategia para ganar tiempo, si no ha recibido el mensaje no ha podido contestar y se supone que necesita más tiempo para pensar y realizar la contestación. En este contexto A puede estar seguro de que el mensaje había llegado y que tiene que estar alerta con B y realizarle un seguimiento más intenso.

5 Ley de la impersonalidad del correo electrónico

Enunciado:

Si del texto de un mensaje de correo electrónico se pueden extraer varios significados, el destinatario entenderá el más desagradable, perjudicial para sus intereses o insultante.

Justificación

La primera vez que me di cuenta de este curioso fenómeno ocurrió en los primeros tiempos en que el correo electrónico se implantó con carácter general en las organizaciones allá por  1996 o 1997.

Había tenido un éxito personal e informé de ello a mis amigos, todos me contestaron con beneplácitos y felicitaciones pero uno, de los más íntimos, de los que has compartido lágrimas y alegrías, me contestó con una frase muy sintética – probablemente debido a que estaba hasta arriba de trabajo y me había contestado muy deprisa – que hacía referencia a antiguos fracasos personales y que de alguna manera un éxito los tapaba. No es lo que yo esperaba. Y me enfadé. Precisamente él, al que tanto quería, me daba la peor contestación de todas las que había recibido.

Pasado un rato, más sereno y movido por el cariño hacia esa persona intenté aproximarme a la fatídica frase con más tolerancia, y empecé a mirarla con otros ojos, me puse en su lugar y a tener en cuenta sus circunstancias, su modo de pensar y no dejé de lado la rapidez de la contestación. Y súbitamente la frase cambió por completo de sentido, me dí cuenta de lo positivo que era para mí que ese éxito tapara viejas heridas y que esa era la intención del mensaje y no recordarme viejas querellas.

Bien, hice un notable esfuerzo de comprensión porque me iba en ello una amistad de décadas pero, si el asunto hubiera sido de trabajo y el que me había contestado hubiera sido otro empleado, habría habido sin duda un conflicto. De hecho he pasado por esta situación en varias ocasiones.

Antes he comentado el carácter multiplicador del correo electrónico y esto no es una excepción. Cuántos malentendidos y conflictos se han creado por redacciones sintéticas, muy resumidas, de mala gana o simplemente equivocadas.

He llegado a tener jefes que me exigían que llamara por teléfono antes que enviar un mensaje, sobre todo cuando las situaciones eran delicadas.

¿Cuáles son las causas de este fenómeno?. A mi modesto entender son varias. Al contrario de lo que ocurre con otros tipos de documentos, en los correos electrónicos se tiende a ser sucinto. Esto quizás sea porque tiene cierto sentido de inmediatez, de rapidez, de informalidad en la comunicación.

Esta tendencia al resumen hace que se emplee menos esfuerzo en explicar bien lo que se quiere decir, con lo que se favorece la confusión del lector. En esto están emparentados con los antiguos telegramas en los que se evitaban los artículos y las preposiciones por causa de que se cobraban por palabra, sí, como los SMS de hoy que se cobran por carácter. Por cierto, abriendo un pequeño paréntesis, entonces – en los gloriosos tiempos de los telegramas - nadie se rasgaba las vestiduras con las incorrecciones gramaticales que se cometían y nadie pensaba que el castellano iba a desaparecer bajo el yugo de los télex, tal y como ocurre hoy con los SMS y esa descastada masa de usuarios que los usa.

Al correo electrónico le falta el sonido, no tiene la entonación, la inflexión de la voz que proporciona una información muy importante en los mensajes orales entre las personas. Sin embargo en los mensajes se imita ese lenguaje oral, pero con esa notable pérdida, con lo que puede ser malinterpretado con más facilidad.

Y le falta también la imagen y por tanto no se captan ni los gestos ni el lenguaje corporal que son asimismo muy importantes en la comunicación humana. Por eso tantas personas recurren a los “smileys” o los “jajaja” en los correos electrónicos o en los “chats”, en un intento por rellenar esa pérdida de información; este sistema es muy recomendable cuando se trata de comunicaciones informales.

Otro problema añadido es que la gente poco avezada en cuestiones de Internet desconoce que las mayúsculas se interpretan como gritos. Muchas veces una persona escribe en mayúsculas queriendo resaltar la importancia de una idea y el receptor interpreta que le están echando una bronca.

Y no me digáis que el correo electrónico permite imagen, sonido y vídeo, que ya lo sé. Son archivos adjuntos, no forman parte de la propia información del mensaje.

Juan Carlos Barajas Martínez